Правила отказа в бизнесе

Если в ваши обязанности входит помогать другим работать с компьютерными системами и если вы отвечаете за то, чтобы труд корпоративных пользователей был эффективнее, то на­верняка над вами не раз витала мысль, что сотрудникам сво­ей компании нельзя отказать ни в одной просьбе. Однако гла­ва компании «Time Management Systems» Одел Поллар счи­тает: умение произнести «нет» на этой работе столь же важ­но, как и умение говорить «да». Почему же иногда необходимо бывает сказать «нет» и как можно сделать это, не испортив отношений с коллегами?

Всякий раз, произнеся слово «да», вы автоматически отказываете тому, кому уже дали обещание ранее. Часто случается так, что люди берут на себя слишком много обяза­тельств, не решаясь отказать ни одному из просящих. Слово «да» при этом означает, что вы как бы автоматически говори­те «нет» людям, которым сказали «да» до того. Тем самым вы сами себя загоняете в капкан. За вами закрепляется слава человека, который либо не держит своё слово, либо выполня­ет обещания с большой задержкой.

По теме:  Как приветствовать и другие простые правила, которые нужно знать

Конечно, вам не хочется говорить «нет». И ваше желание помочь вполне естественно. Но дело в том, что нужно постараться найти баланс между отзывчивостью и реально выполнимым объёмом работ. Если вы всегда говорите «да», значит, у вас просто-напросто не остаётся времени для реше­ния всех тех задач, которые перед вами ставятся. Разумный подход вовсе не означает, что вы постоянно должны быть за­гружены, но и не допускает безделья — это крайности. Нуж­на гибкость.

Как следует вести себя, если вдобавок к невыполненному заказу поступает новый запрос? Как сделать так, чтобы и волки были сыты, и овцы целы? Если запрос не исходит свер­ху, то нужно выбрать наиболее приоритетную задачу или тот вариант, который в наибольшей степени соответствует про­филю вашей деятельности. Допустим, основное назначение вашего подразделения — выполнять задачу X, приоритет же определяется тем, насколько поставленный вопрос коррели­рует с вашими целями.

По теме:  Основы телефонного этикета

Порой правильность выбора зависит от личных взаимоот­ношений. Иногда вы можете, не подумав, отказать тому, с кем долгое время поддерживали очень тесные связи. Помни­те, что жертвовать долгосрочным сотрудничеством ради извлечения каких-то сиюминутных выгод не стоит.

Допустим, новый запрос поступает в то время, когда уже началась работа над каким либо проектом. Очевидно, что по­ложительный ответ невозможен. Как в таком случае сказать «нет» и не обидеть собеседника? Для этого следует запомнить четыре правила:

  • Выслушайте вопрос.
  • Сразу же дайте отрицательный ответ. Безусловно сказать твёрдое «нет» довольно трудно. Но начинать оправдываться и затевать дискуссию минут на 45, в то время как решение во­проса заняло бы всего 20 минут, тоже неразумно.
  • Аргументируйте свой ответ, чтобы не выглядеть враждебным или недружелюбным. «К сожалению, я сейчас очень загружен. Не могли бы вы зайти попозже или обратиться к кому-нибудь другому?» Постарайтесь не вступать в спор и не приводить длинных, витиеватых доводов. Дайте понять, что ваш отрица­тельный ответ относится к вопросу, а не к собеседнику. Если ва­ши слова не подействовали, можно сказать приблизительно следующее: «Поймите меня правильно, но сейчас я не могу ре­шить данный вопрос, потому что уже принял три запроса. За­нявшись вашим делом, я не сумею выполнить предыдущие обя­зательства. Все это ставит меня в весьма нелёгкое положение». Произнеся такой монолог, остановитесь. Собеседник должен проникнуться к вам пониманием.
  • Предложите альтернативный вариант решения проблемы или посильную помощь. Посоветуйте, к кому можно обратиться. Сделайте всё, что в ваших силах. Вы пытаетесь помочь челове­ку, но это не значит, что вам следует в полном объёме выпол­нить работу, о которой он просит.
По теме:  Умение слушать

Как надо себя вести, если нужно сначала выполнить но­вую заявку, а потом уже заниматься решением вопросов, поступивших ранее? Если нужно срочно изменить порядок выполнения запросов, обязательно поставьте в известность клиентов. Они должны знать: иногда приходится выправ­лять ситуацию в пожарном порядке, но вы все же предпо­читаете действовать по заранее намеченному плану. Вот примерный перечень вопросов на которые необходимо дать ответ:

  • Что случилось?
  • Когда я должен выполнить поставленную задачу?
  • Что нужно сделать для того, чтобы подобная ситуация не по­вторялась в дальнейшем?

Однако даже чёткое выполнение плана и рабочего графи­ка не может служить гарантией от внезапных осложнений. Если ваша задача «тушить пожары», то наиболее трудо­емкие операции желательно планировать заранее. Сократи­те, насколько возможно, намеченные сроки, чтобы накопив­шаяся работа не мешала ликвидировать аварии. В этом слу­чае при возникновении непредвиденной ситуации вы сумеете что-либо предпринять. Оставляйте себе больше свободного времени, больше, чем, на ваш взгляд, потребуется для решения текущих вопросов. В действительности все паузы будут заполнены. Периодически люди приходят и просят о помо­щи. Подумайте, как лучше решить данную задачу, и попро­сите посетителя через некоторое время напомнить о себе или прислать сообщение, или оставить записку на столе при­ёма заявок. В этом случае вы сможете составить наиболее удобный для себя график. После оформления заявки можно вернуться к решению первоочередных вопросов.

По теме:  Внешний вид – первый шаг к успеху
Можно ли исправить положение, если собеседование прошло не совсем удачно? Возможно. В практике рекрутинга и кадрового консал­тинга существует несколько простых приёмов, которые могут исправить некоторые погрешности интервью. Например, вы­ражения благодарности или телефонный звонок работодате­лю могут помочь кандидату ещё раз обратить внимание на свои сильные стороны, имеющийся опыт или разъяснить воз­можные возникшие недоразумения. Однако даже самые лю­безные выражения признательности за приглашение на собе­седование не смогут загладить допущенных во время него во­пиющих ошибок. Барбара Пэчтер, основатель и пре­зидент «Pachter and Associates», компании по деловому этике­ту из Нью-Джерси рассказывает: «Я слышала историю об одной женщине, проходящей собе­седование. Всё шло хорошо, но тут зазвонил её мо­бильный телефон. Она взяла трубку и начала кричать на своих детей, которые звонили ей по телефону. Она ругала их всё больше и больше, а затем повернулась к работодателю и ска­зала «О, мои дети никогда не будут отрывать меня от работы». Она не получила этой р...
Важность делового этикета Вы уже наверняка уже не раз задумывались, почему два человека, совершенно равных по способностям и уму, могут в разной степени преуспевать в бизнесе. Один, кажется, с легкостью хватает звезды с не­бес, ни в чем себе не отказывает, прекрасный руководитель, смог построить чудесные отношения с партнерами и коллек­тивом. Другой же — совсем наоборот: отношения со всеми натянутые, руководитель никудышный, коллектив постоянно штормит, да и прибыли особой нет. В чем же секрет успешного бизнеса? Где же тот «золотой ключик», открывающий перед каждым новые возможности? Не всегда можно добиться хороших результатов одним ста­ранием и дотошностью. И в нашем случае с двумя коллегами счастливчик овладел всевозможными правилами поведения на работе, в то время как неудачливый трудяга не имеет ни ма­лейшего понятия о деловом этикете, Этот набор простейших правил очень часто упускается из виду, а ведь стоит задуматься прежде всего о своём поведении и, возможно, изменить его, усовершенствовать себя, ...
Как приветствовать и другие простые правила, которые нужно знать Если заходите в офис, сколько бы времени ни рассчитыва­ли там пробыть, вы должны соблюдать следующее правило: здоровается входящий, а тот, кто уже находится в комнате, ему отвечает. Исключение может быть сделано для очень больших учреждений, где здороваются, только войдя в опре­деленный служебный кабинет. Рукопожатие: первой руку протягивает женщина, стар­ший, начальник. Это означает, что более важная особа, поздоровавшись, берет на себя инициативу решить, уместна ли здесь следующая стадия приветствия. Часто случается, то некоторые чересчур импульсивные люди забывают это ос­новное правило. Пожимая руку, вы входите в физический контакт с колле­гой, партнёром или лицом которому вас только что предста­вили. Это может произвести неизгладимое впечатление на собеседника. Чересчур сильное или, наоборот, слабое рукопо­жатие, потные или слишком сухие руки не принесут прият­ных ощущений. Даже такая мелочь, как эта, требует особого внимания. Прежде чем пожать руку, следует снять головной...
Основы телефонного этикета Значение телефона для предпринимательской деятельнос­ти трудно переоценить — более простого средства для обще­ния удалённых друг от друга людей пока не придумано, а те­лексы, телетайпы, факсы, электронная пота лишь дополня­ют его. При его эффективном использовании он становится важнейшим компонентом имиджа фирмы. Именно от при­ёма, который будет оказан потенциальному партнёру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. Уме­ние сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в ко­нечном счёте определяет её репутацию (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах её деловых операций. Секретарь, отвечая на телефонный звонок, не должка го­ворить: «Офис Элис Джонс». Нужно сказать «Офис, мисс Джонс». Как бы она ни называла своего шефа, она не должна отвечать незнакомому человеку, например, так: «Боба сейчас нет. Я попрошу его позвонить вам». Даже если она обычно называет его по имени, о...
Незаконный телефонный разговор Структура олигополистического рынка определяет возникновение сильных по­будительных мотивов его субъектов к сговору, направленному на снижение объемов производства, повышение цен и увеличение прибыли. Прекрасно осоз­навал потенциальную неэффективность рыночного регулирования великий эко­номист Адам Смит, который в классическом труде «Богатство народов» писал: Люди, занятые в одной и той же отрасли торговли, редко появляются вме­сте на публике. Но они пользуются любой возможностью тайной встречи или некоторым образом отвлекают внимание публики, чтобы договорить­ся о повышении цен. В качестве современного примера, подтверждающего наблюдение Адама Смита, мы приводим отрывок из телефонного разговора президентов авиакомпаний American Airlines и Braniff Airways Роберта Крэндалла и Говарда Путнама, опубликованного в газете «The New York Times» 24 февраля 1983 года: КРЭНДАЛЛ: О Господи, да это же чертовски глупо! Пока мы сидим здесь и «околачиваем ... груши», ни один из нас не заработал даж...