Основы телефонного этикета

Значение телефона для предпринимательской деятельнос­ти трудно переоценить — более простого средства для обще­ния удалённых друг от друга людей пока не придумано, а те­лексы, телетайпы, факсы, электронная пота лишь дополня­ют его. При его эффективном использовании он становится важнейшим компонентом имиджа фирмы. Именно от при­ёма, который будет оказан потенциальному партнёру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. Уме­ние сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в ко­нечном счёте определяет её репутацию (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах её деловых операций.

Секретарь, отвечая на телефонный звонок, не должка го­ворить: «Офис Элис Джонс». Нужно сказать «Офис, мисс Джонс». Как бы она ни называла своего шефа, она не должна отвечать незнакомому человеку, например, так: «Боба сейчас нет. Я попрошу его позвонить вам». Даже если она обычно называет его по имени, она скажет: «Мистера Робертса сей­час нет. Я попрошу его позвонить вам». Себя она также не называет по имени в разговоре с незнакомцем, она говорит «Это секретарь мисс Джонс» и может добавить свою фамилию: «Мисс Патерсон».

По теме:  Можно ли исправить положение, если собеседование прошло не совсем удачно?

Если работа в офисе связана с постоянными контактами с клиентами или коллегами, ответственный работник должен сам отвечать на телефонные звонки. Многие сделки не состо­ялись только потому, что нетерпеливый секретарь самоуве­ренно отвечал тому кто звонит: «Говорит секретарь мистера Брауна. О чём вы хотели поговорить с ним?». Особенно раз­дражает эта ужасная фраза в прошедшем времени. А мистер Браун, вероятно, покачивается рядом в своем вертящемся кресле и вполне может взять трубку. Если он действительно квалифицированный работник, то и сам может тактично и вежливо отделаться от нежелательного абонента и не нане­сти при этом ущерба бизнесу, не перекрыть ему кислород.

Часто очень занятые деловые люди, пытаясь оградить себя от телефонных звонков, поручают телефонистке или секрета­рю интересоваться, кто звонит. Когда абонент назовёт себя, ему вежливо сообщают необходимую информацию. «Он сейчас говорит по телефону, но я уверена, что он перезвонит вам, как только сможет» (так отвечают важному клиенту, жене данного человека или его коллеге). Наиболее занятым людям часто приходится выбирать, кому из звонивших нужно ответить в течение дня. Поэтому, если абонент неизвестен секретарю, она может с полным основанием спросить: «Это личный зво­нок?» Если ответ отрицательный, она интерасуется: «Могу я узнать от какой вы фирмы?». Настоящим сокровищем являет­ся секретарь, который, зная, что шеф занят и его нельзя бес­покоить, скажет: «Сейчас его нет, но если я могу что-то сде­лать..». Если в ее голосе будет искренняя заинтересованность и доброжелательность она действительно может разгрузить своего шефа от лишних телефонных звонков.

По теме:  Как приветствовать и другие простые правила, которые нужно знать

Если руководящий работник — мужчина или женщина — действительно занят, отсутствует или не может взять трубку по какой-то другой причине, крайне важно чтобы на звонок ответил человек, способный дать необходимую информа­цию, не нанося урона престижу фирмы. Например, секре­тарь может сказать: «Ох, мисс Джонсон, мистер Браун будет так расстроен, что не смог лично поговорить с вами. Его сей­час нет, но когда он может позвонить вам? А может быть, я могу что-то сделать для вас?». По-человечески понятно, что многие секретари заинтересованы в том, чтобы создать представление о своей большой значимости, повышать свою роль в глазах шефа, отсюда и очевидное нежелание, несмотря на важность телефонного звонка, не допустить посторонний мир к Великому Существу. Однако очень редко встречаются те, кто хотел бы вести дела и поддерживать контакт с шефом фирмы через секретаря. Абсолютно необходимые посредни­ки, роль которых заключается в том, чтобы сберечь силы и время занятого человека, должны действовать предельно тактично начиная от телефонистки на коммутаторе и кончая личным секретарём. Стало уже правилом: чем выше человек, тем он доступнее. Всегда легче удавалось поговорить с главой корпорации, чем с третьим помощником вице-президента.

По теме:  Как расположить к себе людей??

«Как, вы сказали ваше имя?» — эта ужасная фраза долж­на быть исключена из словаря секретарей и лиц, принимаю­щих посетителей и отвечающих на звонки. Этот широко рас­пространенный нелепый стиль речи раздражает людей. Ког­да спрашивают «Как, вы сказали, ваше имя?», в человеке нарастает неудержимое желание ответить «Сказал и гово­рю..». Правильная фраза звучит так: «Назовите, пожалуйста, ваше имя» или «Могу я спросить, кто звонит?».

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Ва­шему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару ми­нут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться.

По теме:  10 правил делового разговора

Некоторые американские специалисты в области делового общения полагают, что одним из факторов бедственного положения отдельных предприятий являются скверные манеры их служащих, которые проявляются особенно отчётливо при разговоре по телефону. Особенное их удивление вызывает тот факт, что служащие самых известных фирм (даже секре­тари в приёмных, первоочередной обязанностью которых яв­ляется отвечать на телефонные звонки), как правило, не име­ют никакой специальной подготовки для ведения телефонных переговоров. Как заметил один из них, принятому на работу сотруднику в первую очередь показывают кофеварку, затем факсимильный аппарат и только потом — телефон.

В настоящее время, однако, получает всё больше понима­ния идея проведения внутрифирменных краткосрочных кур­сов, посвященных овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Они рассматрива­ются как неотъемлемая составная часть образования «белых воротничков» новой формации.

По теме:  Секретарь, а не секретарша
Можно ли исправить положение, если собеседование прошло не совсем удачно? Возможно. В практике рекрутинга и кадрового консал­тинга существует несколько простых приёмов, которые могут исправить некоторые погрешности интервью. Например, вы­ражения благодарности или телефонный звонок работодате­лю могут помочь кандидату ещё раз обратить внимание на свои сильные стороны, имеющийся опыт или разъяснить воз­можные возникшие недоразумения. Однако даже самые лю­безные выражения признательности за приглашение на собе­седование не смогут загладить допущенных во время него во­пиющих ошибок. Барбара Пэчтер, основатель и пре­зидент «Pachter and Associates», компании по деловому этике­ту из Нью-Джерси рассказывает: «Я слышала историю об одной женщине, проходящей собе­седование. Всё шло хорошо, но тут зазвонил её мо­бильный телефон. Она взяла трубку и начала кричать на своих детей, которые звонили ей по телефону. Она ругала их всё больше и больше, а затем повернулась к работодателю и ска­зала «О, мои дети никогда не будут отрывать меня от работы». Она не получила этой р...
Важность делового этикета Вы уже наверняка уже не раз задумывались, почему два человека, совершенно равных по способностям и уму, могут в разной степени преуспевать в бизнесе. Один, кажется, с легкостью хватает звезды с не­бес, ни в чем себе не отказывает, прекрасный руководитель, смог построить чудесные отношения с партнерами и коллек­тивом. Другой же — совсем наоборот: отношения со всеми натянутые, руководитель никудышный, коллектив постоянно штормит, да и прибыли особой нет. В чем же секрет успешного бизнеса? Где же тот «золотой ключик», открывающий перед каждым новые возможности? Не всегда можно добиться хороших результатов одним ста­ранием и дотошностью. И в нашем случае с двумя коллегами счастливчик овладел всевозможными правилами поведения на работе, в то время как неудачливый трудяга не имеет ни ма­лейшего понятия о деловом этикете, Этот набор простейших правил очень часто упускается из виду, а ведь стоит задуматься прежде всего о своём поведении и, возможно, изменить его, усовершенствовать себя, ...
Как приветствовать и другие простые правила, которые нужно знать Если заходите в офис, сколько бы времени ни рассчитыва­ли там пробыть, вы должны соблюдать следующее правило: здоровается входящий, а тот, кто уже находится в комнате, ему отвечает. Исключение может быть сделано для очень больших учреждений, где здороваются, только войдя в опре­деленный служебный кабинет. Рукопожатие: первой руку протягивает женщина, стар­ший, начальник. Это означает, что более важная особа, поздоровавшись, берет на себя инициативу решить, уместна ли здесь следующая стадия приветствия. Часто случается, то некоторые чересчур импульсивные люди забывают это ос­новное правило. Пожимая руку, вы входите в физический контакт с колле­гой, партнёром или лицом которому вас только что предста­вили. Это может произвести неизгладимое впечатление на собеседника. Чересчур сильное или, наоборот, слабое рукопо­жатие, потные или слишком сухие руки не принесут прият­ных ощущений. Даже такая мелочь, как эта, требует особого внимания. Прежде чем пожать руку, следует снять головной...
Незаконный телефонный разговор Структура олигополистического рынка определяет возникновение сильных по­будительных мотивов его субъектов к сговору, направленному на снижение объемов производства, повышение цен и увеличение прибыли. Прекрасно осоз­навал потенциальную неэффективность рыночного регулирования великий эко­номист Адам Смит, который в классическом труде «Богатство народов» писал: Люди, занятые в одной и той же отрасли торговли, редко появляются вме­сте на публике. Но они пользуются любой возможностью тайной встречи или некоторым образом отвлекают внимание публики, чтобы договорить­ся о повышении цен. В качестве современного примера, подтверждающего наблюдение Адама Смита, мы приводим отрывок из телефонного разговора президентов авиакомпаний American Airlines и Braniff Airways Роберта Крэндалла и Говарда Путнама, опубликованного в газете «The New York Times» 24 февраля 1983 года: КРЭНДАЛЛ: О Господи, да это же чертовски глупо! Пока мы сидим здесь и «околачиваем ... груши», ни один из нас не заработал даж...
Как избежать конфликта? Не секрет, что деловая жизнь связана со сложными, быстро меняющимися ситуациями, значительным риском, что вызыва­ет значительную вероятность возникновения различных кон­фликтов — межличностных и межгрупповых. Для достижения делового успеха важно предвидеть возможность возникновения конфликтных ситуаций и знать, как из них выходить. Если избежать конфликта всё же не удалось, нужно уметь безболезненно и с минимальными потерями разрешать возни­кающие проблемы. Как этого достичь? Здесь уже недостаточно знания лишь правил этикета. Ис­полнение этих правил должно увязываться с тонким психоло­гическим анализом ситуации, учётом возможного поведения коллег в конфликтной ситуации. Так, у людей существует раз­личный уровень агрессивности, который наглядно проявляется в конфликтных ситуациях и который нужно учитывать для их предотвращения. В конфликтных ситуациях с такими людьми нужно со­блюдать особую осторожность, избегать любых провоцирую­щих и демонстративных действий. В состоянии утомлен...
✪Конспект экономиста Твоя⚡Экономика