Советы по проведению предварительных переговоров по телефону в бизнесе

На фирму звонит большое количество потенциальные клиентов или партнёров, и от манеры ведения беседы зависит заключение сделки. Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов вежливо поин­тересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не прини­мать заказов и не сообщать информацию не представив­шимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложить ему твёрдую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои за­просы: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим не­обходимо помочь, чтобы выразить свои требования. Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что, когда, где, кто, как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

По теме:  Не лёгкая доля начальника

Уяснив запросы клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил спе­циально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы нацелены на увеличение объёма закупки, расширение ассортимента това­ра или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интере­суется лишь предварительной информацией, ваша задача — убедить его начать дело с пробной закупки.

Очень важно умело завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения. Пойдите клиенту навстречу, к примеру: «Мы поставим вам товар в _ (назовите ближайший день недели), поскольку вы хотите по­лучить его как можно быстрее» или «Мы запишем за вами X тысяч _». Перед окончанием разговора назовите цену, обосновав ее возможными дополнительными преимущества­ми, предоставляемыми фирмой. Цена будет выглядеть при­влекательной и разумной.

По теме:  Незаконный телефонный разговор

Вы собираетесь звонить на фирму с которой ранее не со­трудничали. Ваша цель — узнать, кто принимает решения о закупках, выяснить потребности, представить свою фирму и предложить свои услуги или товары.

Для того чтобы добиться успеха, надо продумать кому звонить. Нужно составить список источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнёры, клиенты и т д. Затем надо выработать план дейст­вий, найти нужный номер телефона. Начать лучше с секре­таря фирмы, спросив как зовут того, кто может решить ваш вопрос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно, если вы издалека можно назвать только город. На вопрос о пред­мете вашего разговора постарайтесь только обозначить при­мерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводи­те разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

По теме:  Как избежать конфликта?

Когда вас соединят, надо представиться, сообщить назва­ние фирмы и область деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее заготовили.

Очень важно начать разговор без напряжения, для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с преды­дущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему требу­ются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните свои услуги в стро­гом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.

По теме:  Секретарь, а не секретарша

Завершить разговор лучше всего не вопросом типа «Вы будете делать заказ?», а предложением: «Мы выполним зака­занные вами услуги завтра можно узнать детали?» или что-то в этом роде.

Иногда приходится звонить клиенту повторно и даже не­сколько раз. Здесь нужно запомнить несколько правил пре­успевающего бизнесмена:

  • представляться полностью и называть фирму. Не говорить: «Это опять я»
  • возвращаться к тому, что уже обсуждалось, и задавать откры­тые вопросы для прояснения обстановки
  • каждый раз снова представлять свое предложение
  • стремиться к завершению сделки
  • не заводить разговора о материалах, даже если они уже вы­сланы
  • заносить детали разговора на карточку
  • фиксировать дату следующего звонка
Можно ли исправить положение, если собеседование прошло не совсем удачно? Возможно. В практике рекрутинга и кадрового консал­тинга существует несколько простых приёмов, которые могут исправить некоторые погрешности интервью. Например, вы­ражения благодарности или телефонный звонок работодате­лю могут помочь кандидату ещё раз обратить внимание на свои сильные стороны, имеющийся опыт или разъяснить воз­можные возникшие недоразумения. Однако даже самые лю­безные выражения признательности за приглашение на собе­седование не смогут загладить допущенных во время него во­пиющих ошибок. Барбара Пэчтер, основатель и пре­зидент «Pachter and Associates», компании по деловому этике­ту из Нью-Джерси рассказывает: «Я слышала историю об одной женщине, проходящей собе­седование. Всё шло хорошо, но тут зазвонил её мо­бильный телефон. Она взяла трубку и начала кричать на своих детей, которые звонили ей по телефону. Она ругала их всё больше и больше, а затем повернулась к работодателю и ска­зала «О, мои дети никогда не будут отрывать меня от работы». Она не получила этой р...
Важность делового этикета Вы уже наверняка уже не раз задумывались, почему два человека, совершенно равных по способностям и уму, могут в разной степени преуспевать в бизнесе. Один, кажется, с легкостью хватает звезды с не­бес, ни в чем себе не отказывает, прекрасный руководитель, смог построить чудесные отношения с партнерами и коллек­тивом. Другой же — совсем наоборот: отношения со всеми натянутые, руководитель никудышный, коллектив постоянно штормит, да и прибыли особой нет. В чем же секрет успешного бизнеса? Где же тот «золотой ключик», открывающий перед каждым новые возможности? Не всегда можно добиться хороших результатов одним ста­ранием и дотошностью. И в нашем случае с двумя коллегами счастливчик овладел всевозможными правилами поведения на работе, в то время как неудачливый трудяга не имеет ни ма­лейшего понятия о деловом этикете, Этот набор простейших правил очень часто упускается из виду, а ведь стоит задуматься прежде всего о своём поведении и, возможно, изменить его, усовершенствовать себя, ...
Как приветствовать и другие простые правила, которые нужно знать Если заходите в офис, сколько бы времени ни рассчитыва­ли там пробыть, вы должны соблюдать следующее правило: здоровается входящий, а тот, кто уже находится в комнате, ему отвечает. Исключение может быть сделано для очень больших учреждений, где здороваются, только войдя в опре­деленный служебный кабинет. Рукопожатие: первой руку протягивает женщина, стар­ший, начальник. Это означает, что более важная особа, поздоровавшись, берет на себя инициативу решить, уместна ли здесь следующая стадия приветствия. Часто случается, то некоторые чересчур импульсивные люди забывают это ос­новное правило. Пожимая руку, вы входите в физический контакт с колле­гой, партнёром или лицом которому вас только что предста­вили. Это может произвести неизгладимое впечатление на собеседника. Чересчур сильное или, наоборот, слабое рукопо­жатие, потные или слишком сухие руки не принесут прият­ных ощущений. Даже такая мелочь, как эта, требует особого внимания. Прежде чем пожать руку, следует снять головной...
Основы телефонного этикета Значение телефона для предпринимательской деятельнос­ти трудно переоценить — более простого средства для обще­ния удалённых друг от друга людей пока не придумано, а те­лексы, телетайпы, факсы, электронная пота лишь дополня­ют его. При его эффективном использовании он становится важнейшим компонентом имиджа фирмы. Именно от при­ёма, который будет оказан потенциальному партнёру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. Уме­ние сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в ко­нечном счёте определяет её репутацию (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах её деловых операций. Секретарь, отвечая на телефонный звонок, не должка го­ворить: «Офис Элис Джонс». Нужно сказать «Офис, мисс Джонс». Как бы она ни называла своего шефа, она не должна отвечать незнакомому человеку, например, так: «Боба сейчас нет. Я попрошу его позвонить вам». Даже если она обычно называет его по имени, о...
Незаконный телефонный разговор Структура олигополистического рынка определяет возникновение сильных по­будительных мотивов его субъектов к сговору, направленному на снижение объемов производства, повышение цен и увеличение прибыли. Прекрасно осоз­навал потенциальную неэффективность рыночного регулирования великий эко­номист Адам Смит, который в классическом труде «Богатство народов» писал: Люди, занятые в одной и той же отрасли торговли, редко появляются вме­сте на публике. Но они пользуются любой возможностью тайной встречи или некоторым образом отвлекают внимание публики, чтобы договорить­ся о повышении цен. В качестве современного примера, подтверждающего наблюдение Адама Смита, мы приводим отрывок из телефонного разговора президентов авиакомпаний American Airlines и Braniff Airways Роберта Крэндалла и Говарда Путнама, опубликованного в газете «The New York Times» 24 февраля 1983 года: КРЭНДАЛЛ: О Господи, да это же чертовски глупо! Пока мы сидим здесь и «околачиваем ... груши», ни один из нас не заработал даж...